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工作內(nèi)容：1、進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理，合理調(diào)配人員，提供工作所需的指導(dǎo)、反饋、結(jié)果紀(jì)錄、咨詢，確保團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平；
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)業(yè)績管理，監(jiān)控團(tuán)隊(duì)成員的產(chǎn)量、質(zhì)量和效率，確保KPI達(dá)成；
3、及時(shí)升級(jí)轉(zhuǎn)交客戶的投訴，并督促跟進(jìn)和解決；
4、針對質(zhì)檢監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)的問題錄音，復(fù)聽問題點(diǎn)，并對當(dāng)事客服進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，提出改進(jìn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施；
5、安排新員工的進(jìn)組學(xué)習(xí)，制定新員工成長計(jì)劃，對新員工進(jìn)行及時(shí)的輔導(dǎo)；
6、定期與團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行溝通，及時(shí)關(guān)懷員工，建立和諧、平衡的人際關(guān)系；
7、通過日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)分析團(tuán)隊(duì)情況，時(shí)時(shí)調(diào)整管理；
8、對于突發(fā)事件及時(shí)考慮各方面的影響，迅速做出判斷及給出處理方案。
職位要求：
有全局觀念，具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析和話務(wù)預(yù)測能力；
有良好的傾聽能力；
有良好的理解和表達(dá)能力；
面對緊急事件，能冷靜、理智的做出正確判斷；
對服務(wù)有較好的認(rèn)知，有同理心，懂得換位思考；
有基礎(chǔ)的管理能力：包括協(xié)調(diào)、輔導(dǎo)能力；
能發(fā)現(xiàn)員工工作狀態(tài)的變化、有效進(jìn)行心理疏導(dǎo)，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成工作目標(biāo)；
要求：學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷，2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上10-15人團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；熟練使用辦公室軟件，打字速度快。
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